招商银行: 用爱与关怀, 提升金融服务适老化水平

随着社会老龄化进程的加速，如何让老年人更好地享受现代金融服务成为社会关注的焦点。国家金融监督管理总局近期发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》），为金融机构提供了明确的方向和指导。该意见旨在推动金融机构积极融入老年友好型社会建设，提升老年人在金融服务中的获得感和满意度。

招商银行作为国内领先的商业银行之一，积极响应国家号召，围绕优化传统服务方式、用好智能科技成果、丰富适老化产品和服务、强化行为管理、做好金融教育、形成多方合力六个方面，持续深化各项举措，致力于打造金融服务的“温暖之旅”，让每一位老年客户都能享受到便捷、安全、贴心的金融服务。

传统服务贴心升级，满足老年客户金融需求

在线上方面，招商银行深度融合“适老服务+金融服务”，改造95555适老化服务，对老年客户推出“颐享专线”服务，客户拨打后一键接入专属坐席，在交互触点上为老年人提供温暖的体验。

在线下方面，考虑到老年客户的生活区域和出行习惯，招商银行贴心升级网点适老服务和设施，方便老人们能轻松地办理业务。走进网点，就像走进了一个温馨的家园，这里有舒适的座椅、通畅的无障碍通道，还有老花镜、轮椅、拐杖等便民设施，多个网点设置了专门为老年朋友准备的爱心优先叫号服务，部分网点还提供业务代办和上门服务。同时，招商银行始终保留存折服务，并配置超40万份存折凭证便于客户使用，尊重老年人使用存折的习惯。

科技添翼适老服务，助力跨越“数字鸿沟”

招商银行始终重视金融科技助老，持续推进互联网应用的适老化改造。早在2022年，招商银行App便已升级了长辈版，界面字体更大、功能更突出、使用更简单，老年客户操作起来就像在翻阅一本简单易懂的画册。2023年，招商银行App首创客户同屏服务，如同为老年客户配备了一位专属的线上小助手，遇到困难时，只需一键就能和客服在线语音同屏沟通，方便客服了解和解决问题。该服务范式同时入选了工信部“移动互联网应用服务能力提升优秀案例”。基于“人+数字化”的服务供给，招商银行App被授予了《移动互联网应用信息无障碍标识》，截至2024年10月底，招商银行App“长辈版”已有超过181万老年客户在使用。此外，招商银行一网通官网上线无障碍小工具，提供特大鼠标、特大字体、语音阅读等辅助功能，让老年人操作更加方便。

强化风险提示和适当性，守护老年客户权益

老年客户在信息接收速度、风险理解能力等方面与年轻群体有所不同，基于这些特点，招商银行将满足老年客户的需求、保障老年客户的权益放在重要位置，在让老年客户享受优质服务的同时，规范金融产品销售行为、优化销售流程，让老年客户在“明风险、知权益”的同时，购买到适合自己的金融产品。同时，招商银行建立并持续优化投诉处理机制，确保老年客户在遇到问题时能得到及时响应和解决。

为了让老年客户在办理业务时更安心，招商银行在业务办理过程中设置了许多贴心的小举措。比如，老年客户完成风评问卷后，会清晰地看到前后风评等级的差异。在老龄客户双录时，双录话术的播放速度会适当调整，让老年客户清楚、完整地获取产品信息。这些点滴细节，让他们在参与金融活动时看得更加“明明白白”。

聚焦老年金融教育，护航夕阳美好生活

招商银行始终重视面向重点人群尤其是老年人普及金融知识，走进乡村、社区、老年大学等，讲解如何识别养老金融骗局、防范非法金融活动等实用知识，普及常见涉老金融套路手法和危害。又如，太原分行工作人员走进老年活动中心普及金融知识，重点讲解防范金融诈骗的技巧，帮助提升老年人的金融素养和风险防范意识。沈阳分行则结合当地老年人留守乡村的实际情况，与周边村镇开展“我为村民刷面墙”活动，重点面向老年人进行防范金融诈骗的宣传，积极引导老年人树立正确的投资理财观念，提高风险防范意识和自我保护能力。

在金融服务适老化的道路上，招商银行将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，继续深化各项举措，不断创新服务模式，努力为老年人提供更加优质、便捷、安全的金融服务，让每一位老年客户都能感受到招商银行的温暖和关怀，共同构建一个和谐美好的银发社会。